Индустрия искусственного интеллекта является движущей силой одной из самых масштабных трансформаций бизнеса в истории, когда компании стремительно пытаются понять, как использовать технологию, чтобы предоставить клиентам больше возможностей.

Ускорение развития искусственного интеллекта также вызвало дискуссии о том, как он повлияет на занятость, в частности, не подрывают ли умные технологии ценность человеческого труда.

Во многих отраслях этот страх проявляется как в работе с клиентами, так и с сотрудниками, при этом большое внимание уделяется тому, как генеративный ИИ нарушит традиционные методы работы и способы взаимодействия людей с компаниями.

Это нарушение часто рисуется в мрачных тонах, когда возможности трудоустройства сокращаются по мере того, как машины выходят на центральную сцену.

Как обычно выглядит клиентский опыт

Контактный центр, скажем, крупной компании медицинского страхования - это острие копья для клиентского опыта. Здесь ежесекундно звонят клиенты, желающие узнать любые подробности о своем страховом полисе. Что в него входит? Как быстро производятся выплаты? Какие документы необходимо оформить?

Каждый клиент отличается от другого: один может звонить впервые, ожидая, что ему дадут полную поддержку; другой, скорее всего, хорошо знаком с процессом страхования и просто хочет уточнить несколько деталей; третий расстроен тем, что ему приходится проходить через весь процесс еще раз.

На стороне обслуживания клиентов агенты контакт-центра часто группируются по набору навыков, что определяется бизнес-целями организации. Клиентов обычно направляют к первому попавшемуся агенту в группе в зависимости от того, по какому вопросу они звонят, что оставляет возможность оптимального соединения на волю случая и деньги на столе.

Улучшение, а не ослабление человеческого элемента CX

Существуют два ложных представления о работе контакт-центра. Первое заключается в том, что агенты все одинаковы; второе - что искусственный интеллект теперь может выполнять ту же работу, которую обычно делали люди, или делать ее лучше.

"Хотя генеративные чат-боты с искусственным интеллектом отлично справляются с простыми взаимодействиями, например, помогают клиенту получить обновления по его счету, они не могут делать все, - говорит Сайед Адил Ахмед, вице-президент по исследованиям и разработкам в области искусственного интеллекта в Afiniti.

"При взаимодействии с более важными клиентами, например при подаче заявления на медицинскую процедуру, сопереживание, которое может обеспечить только другой человек, имеет огромное значение и не может быть воспроизведено чатботом".

Технология CX AI компании Afiniti призвана усилить, а не подорвать человеческий фактор в работе с клиентами.

Как каждый клиент имеет уникальный набор потребностей, так и каждый агент имеет свой собственный набор навыков и опыта. Ключевая задача - разработать эффективный клиентский опыт, который использует это разнообразие для успешного подбора агента к нужному клиенту.

Технология компании Infiniti включается в работу в тот момент, когда клиент обращается в контакт-центр. Именно в этой первой точке соединения начинается оптимизация опыта.

"Вместо того чтобы направлять клиента к первому попавшемуся агенту, как это часто бывает, компании используют искусственный интеллект Afiniti для подбора пары между клиентами и агентами на основе исторических данных - например, как агент справлялся с аналогичными взаимодействиями и почему клиент обращался в компанию в прошлом", - говорит Ахмед. "Это позволяет агенту достичь критически важных показателей, таких как устранение пробелов в обслуживании, чтобы клиент остался доволен". Успех любого инструмента искусственного интеллекта зависит от того, насколько динамичным он может быть и как он может реагировать на сложные сценарии. Механизм искусственного интеллекта Afiniti постоянно тренируется и в каждый конкретный день может учитывать сотни переменных, таких как запуск продуктов и текучесть кадров, чтобы построить оптимальные модели для взаимодействия клиентов и агентов.

Результат? Улучшение обслуживания клиентов и агентов и заметное увеличение доходов.

Инновации Afiniti поддерживают крупные предприятия в сфере страхования, телекоммуникаций, финансов и больниц, которые ежедневно обрабатывают от тысяч до сотен тысяч звонков.

Обеспечение справедливости с помощью ИИ

Еще одна проблема, связанная с ИИ, - возможность возникновения предвзятости и влияния на процесс принятия решений. Afiniti разработала свой инструмент таким образом, чтобы постоянно отслеживать признаки предвзятости и быстро их устранять.

"Измеримость крайне важна при внедрении любой технологии искусственного интеллекта, чтобы обеспечить ее безопасность и эффективность, - говорит Ахмед.

"В Afiniti мы включаем и выключаем нашу технологию в течение дня, чтобы создать эталон. Это позволяет нам постоянно отслеживать, возникают ли предвзятость или другие нежелательные эффекты, когда наш ИИ активен, чтобы мы могли быстро их устранить. Мы используем эту же возможность для точного измерения ценности наших моделей на основе важных бизнес-показателей."

Afiniti также решила проблему другого нежелательного эффекта, с которым сталкиваются многие контакт-центры, - неравномерного использования агентов. Часто агенты контакт-центра, считающиеся высокоэффективными, получают больше клиентов, чем могут обработать, в то время как агенты, считающиеся менее эффективными, не получают достаточного количества взаимодействий с клиентами, чтобы достичь своих KPI.

Afiniti применяет свою технологию справедливо, используя уникальные способности каждого агента в контакт-центре в любое время, чтобы обеспечить последовательное распределение и использование агентов - таким образом, никто не опускается на самое дно и никто не выгорает.

Необходимость человеческого общения никуда не денется

АИ развивается, и, как показывает опыт Afiniti, человеческое общение, дополненное передовым ИИ, станет основой будущего обслуживания клиентов.

В конце концов, клиенты всегда будут стремиться к уверенности, которая приходит с человеческим общением - осознанию того, что вас выслушивают и что ваши проблемы решаются.

AI может способствовать лучшему опыту, когда он работает вместе с людьми, а не отдельно от них.

Для получения дополнительной информации посетите afiniti.com.

.